Valutazione.it

Un manuale tecnico per analizzare la soddisfazione dei clienti; ben descritte le tecniche in una cornice teorica, però, che non può mancare di suscitare alcune perplessità.

Un collega torinese mi ha segnalato – e io ho quindi letto con ritardo – il volume edito dal programma “Cantieri” del Dip. della Funzione Pubblica, La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini, Rubbettino, Soveria Mannelli 2003, reperibile anche on line.

Il tema della customer satisfaction nei servizi pubblici mi sembra fortunatamente tramontato in Italia, almeno nella sua breve ma impetuosa spinta degli ultimi anni del decennio scorso, quando parecchi colleghi andavano a misurare l’efficacia delle politiche pubbliche, o di servizi, attraverso la soddisfazione dichiarata dagli utenti (così dicevano loro, naturalmente).

Questo volumetto è del 2003, ed è un frutto tardivo di quella stagione; curato da Giuseppe Negro e Angelo Tanese (il primo abbastanza noto in ambiente AIV; ha anche pubblicato qualcosa sulla nostra RIV) contiene contributi vari di Autori tutti assolutamente qualificati ma gli interventi più specificatamente legati alla customer satisfaction mi sembrano un pochino agganciati, ancora, a una visione discutibile (“discutibile” = che pone interrogativi che varrebbe la pena approfondire per chiarirne la natura e lo sviluppo) di questa pratica nell’ambito della programmazione, gestione e valutazione dei servizi da parte di una P.A.

Per esempio, quando Negro e Tanese, nel loro primo contributo, scrivono:

La customer satisfaction è una strategia finalizzata a porre davvero il cittadino al centro delle scelte dell’amministrazione per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese, affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni ricevute sono coerenti con i bisogni espressi e le risorse richieste. (pag. 18).

e proseguono:

La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere finalizzata:

1.            a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche;

2.            a progettare i sistemi di erogazione dei servizi.

[…]. La customer satisfaction può diventare, nella logica della qualità, uno strumento rilevante nella scelta delle priorità e nella verifica dell’efficacia delle politiche (pagg. 19-20),

io non riesco a trattenere un moto profondo di perplessità. Non posso trattare qui approfonditamente le ragioni dei miei dubbi, e rinvio pertanto a quanto scritto da Leonardo Altieri nel suo recente Valutazione e partecipazione (ne ho parlato da poco in una nota su questo “Portolano”), o quanto scritto sempre da Altieri, ma anche da Guido Giarelli nel suo fondamentale contributo, nel volume curato da Costantino Cipolla, Guido Giarelli e Leonardo Altieri, Valutare la qualità in sanità, Franco Angeli, Milano 2002, al quale rimando.

Dopodiché il volumetto in questione è comunque ben fatto se siete interessati – come valutatori – alla distinzione fra qualità percepita, prevista, progettata, prestata e paragonata (le famose “cinque P”), con la “misurazione” dei gap fra ciascuno di questi termini, entro una concezione positivistica vecchio stampo, quale è ormai difficile riscontrare altrove, della qualità dei servizi, come mostra quest’altra citazione:

[La customer satisfaction] favorisce il superamento di un’altra convinzione sbagliata che riguarda il fatto che la qualità nei servizi non sia misurabile. La customer satisfaction misura le percezioni soggettive dei fruitori dei servizi e rafforza la cultura della misura, del ragionare sulla base di “dati e fatti” anziché sulla base d’impressioni e sensazioni e la cultura del risultato, dove la principale misura delle azioni è la soddisfazione dei cittadini. (pag. 26).

Negro e Telese procedono poi addentrandosi anche in questioni metodologiche e lanciando – per così dire – i successivi capitoli di autori diversi. Per non tornare sulle stesse questioni: è evidente che il taglio è questo, e se è un taglio che vi piace, o quanto meno non vi infastidisce, trovate certamente molte indicazioni interessanti. Per esempio il secondo capitolo, di vari autori, dedicato al come si rileva la c.s., pone correttamente il problema preliminare di una attenta definizione degli obiettivi, dell’opportunità di realizzare un’indagine preliminare e suggerisce strumenti come il differenziale semantico e la ponderazione del giudizio espresso (comparando punteggi di scala fra attese ed esperienza su varie dimensioni del servizio), il focus group, il questionario (piuttosto dettagliato) e altre cose via via più complesse, trattate correttamente.

A partire dal cap. 4 si presentano esperienze nell’ambito della c.s., abbastanza approfonditi e indubbiamente interessanti sotto il profilo metodologico, andando a completare quanto indicato nel precedente cap. 2. Da notare solo che il cap. 5 è curato da quel Costantino Cipolla menzionato sopra come co-curatore di un volume dove si parla ampiamente, e in tono assai diverso da questo, di analisi della soddisfazione. Qui gli accenti sono, conseguentemente, diversi, e viene correttamente chiarito che

la sfida della customer satisfaction in ambito sanitario sia, prima ancora che misurare il grado di soddisfazione dei bisogni e delle attese, quella di cogliere tutta l’ampiezza e la profondità di queste dimensioni soggettive, specifiche tanto del cliente esterno quanto del cliente interno (p. 151).

Concludo: da un punto di vista metodologico, sia come presentazione teorica degli strumenti che come illustrazione di casi concreti, è indubbiamente interessante e corretto. Quello che reputo meno corretto è il trasferimento di queste pratiche di ricerca come “misurazioni” della qualità, e la successiva traslazione di questa a più complessiva “valutazione” dell’efficacia. Illudere che fare un questionario (per quanto buono) o qualche focus group (per quanto ben condotti) su ciò che gli utenti di un servizio giudicano al momento, e considerare questa la qualità del servizio in oggetto, anzi la valutazione della sua efficacia, si scontro con quantità di evidenze, oltre che con il buon senso, di cui si sono già riempiti i volumi di diverse biblioteche.